Dijital bankacılık, finansal hizmetlerin teknolojik altyapılar üzerinden sunulmasıyla birlikte hızla değişen ve gelişen bir alan haline gelmiştir. Modern bankacılık sistemlerinin temel taşlarını oluşturan bu dönüşüm, müşterilerin finansal işlemlerini daha hızlı, güvenli ve kolay bir şekilde gerçekleştirmelerini sağlamaktadır. Günümüzde dijital bankacılık, mobil uygulamalar, internet bankacılığı ve yapay zekâ destekli çözümlerle müşteri deneyimini yeniden şekillendiriyor.
Bu bölümde, dijital bankacılığın tarihsel gelişimi ve günümüzdeki uygulamaları üzerinde durulacak. Konuklarımız arasında bankacılık sektöründe deneyime sahip Yapı Kredi Bankası Bilişim Teknolojileri ve Operasyon Yönetiminden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sayın Cahit Erdoğan yer alıyor. Dijital bankacılığın, müşteri ilişkileri yönetimi, güvenlik önlemleri ve gelecekteki yenilikçi uygulamaları üzerine yaptıkları analizler, dinleyicilere bu alandaki en son trendler ve gelişmeler hakkında kapsamlı bir bilgi sunuyor. Detaylar ve daha fazlası için bu ilgi çekici yayını takip etmeyi unutmayın.
Cüneyt Toros: Yapı Kredi ile Geleceği Konuşalım podcast kanalına hoş geldiniz. Yaşamımıza yön veren konuları konuştuğumuz kanalımızda bugün dijital bankacılık üzerine sohbet edeceğiz. Bankacılığa dayalı uygulamalar toplumun genelinin belki de dijital dünyada en fazla kullandığı hizmetlerden. Dijitalleşmeye hızlı ayak uyduran sektörün sahip olduğu güçlü teknoloji altyapısı bu alanda yepyeni kavramları açılımları da beraberinde getiriyor. Biz de bugün dijital bankacılığın geleceğini, sektörün yeni iş yapma biçimlerini, Yapı kredi Bankası Bilişim Teknolojileri ve Operasyon Yönetiminden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sayın Cahit Erdoğan ile konuşacağız. Cahit Bey yayınımıza hoş geldiniz.
Cahit Erdoğan: Hoş bulduk.
Dijital bankacılık nedir?
Cüneyt Toros: Cahit Bey aslında bankacılık sektörü, söz konusu teknoloji olduğunda geçmişte de bugün de en önde koşan sektörlerden biri, hatta birincisi. Yani bu ülkenin ilk internet bankacılığıyla başlayan o serüven çok farklı yerlere evrildi. Dolayısıyla siz de Türkiye'nin en büyük bankalarından birinin, yöneticilerinden birisiniz bu alanda. Ben şu soruyla başlamak istiyorum. Tabii teknoloji çok evriliyor, kullanıcı deneyimi değişiyor. Günümüz teknolojileriyle dijital bankacılığı nasıl tanımlarsınız?
Cahit Erdoğan: Şimdi ifade ettiğiniz gibi bankacılık teknolojiyle çok iç içe ve iç içe olmak zorunda. Çünkü günümüzde artık müşteriye verdiğimiz bütün hizmetler, istisnasız bütün hizmetler teknoloji bacağına sahip ve teknoloji üzerinden sunuluyor. Yani bu bir fiziki bir ürün satan bir firma ya da sektör olmamakla da ilintili. İşin hem kimlik doğrulama, kişisel verinin korunmasından tutalım da finansal bilgilerin gizliliğine kadar ve finansal mutabakatlara kadar pek çok işin doğası gereği yapılması gereken kontroller ve mutabakatlar da birazcık tabi bu noktaya getiriyor. Diğer yandan da artık yaşamımızın içerisinde o kadar çok noktada bir finansal hizmeti almaya ihtiyaç duyabiliyoruz ki; alışveriş alanındaki işlem yapmaktan tutalım da işte bir otoyoldan geçerken HGS ödemesi ya da bakiye tamamlaması yapmaya kadar. Dolayısıyla artık teknoloji hepimizin cebinde, hepimizin elinin altında. İnternete erişim yani “connectivity” dediğimiz konu o kadar artık günlük hayatımıza entegre hale geldi ki. Dolayısıyla bankacılık hizmetleri de bizim o sürekli ve daimi olarak elimizin altında olan teknolojiler vasıtasıyla sunulmak durumunda. Yani aslında bizi bu derecede günlük hayatın parçası yapma noktasına getiren temel unsur, tüketicilerin ya da bireylerin yani müşterilerimizin sürekli olarak artık internete, mobiliteye, bir işlem yapabilmeye erişim sağlayabilecek kadar entegre olmalarıdır. Yani tüketicinin, müşterilerimizin yaşamındaki değişimdir. Dolayısıyla iletişim çağında da yaşıyoruz. Bunu hem iletişim teknolojileriyle hem mobilite ve network teknolojileriyle birleştirdiğimizde, biz artık finansal kurumların tamamı öyle bir sektör haline geldi ki 7-24, online, real time sürekli olarak müşterilerimizin, tüketicilerin ihtiyaç duyduğu anda elinin parmağının ucunda olmak. Olamazsak da geri kalmak durumundayız. O yüzden de artık hakikaten bizim işin böyle bir akışı, başlangıçta ifade ettiğiniz gibi belki hani öncü sektör olmaya doğru, olmak zorunda olmaya doğru itmiştir.
Cüneyt Toros: Yani bankacılığın o asli işi olan yeni aracılık faaliyetleri sunma, finansal faaliyetleri sunma kadar, günümüzde anladığım kadarıyla işin teknoloji tarafında da olmak ve hızlı davranmak önemli hale geldi.
Cahit Erdoğan: Evet, çünkü artık kendimiz sadece hizmeti şu noktadan, şu koşullarda, şu formatta sunarız noktasını çoktan aştık. Müşterilerin elinde hangi teknoloji, teknoloji erişim cihazı, ortamı, standardı varsa biz orada olup oradan müşterilerimize kendi hizmetlerimizi sunmak, sunar hale gelmek durumundayız.
Gelişen dijital bankacılık: Türkiye ve açık bankacılık
Cüneyt Toros: Şimdi iş bu kadar hızlanmışken yeni yeni kavramlar da dilimize ve literatüre giriyor. Mesela açık bankacılık dediğimiz bir kavram oluştu. Böyle bir trend var sanki. Ve bir yandan da fintech şirketleri büyüyorlar, sizin de gözlemlediğiniz gibi. Bu alanda finansal teknolojiler, fintech şirketleri ve açık bankacılık alanında Türkiye'de durum nedir? Uygulamalar nasıl? Nasıl bir trend görüyorsunuz?
Cahit Erdoğan: Şimdi aslında bu açık bankacılık regülasyonları falan çıkalı, PSD2 regülasyonları ve diğer destekli regülasyonlar, Avrupa Birliği'nde ve diğer ülkelerde çıkmaya başlayalı baya bir yıl olmasına rağmen nispeten, dünyadaki finansal sistemin adım adım biraz da zorlanarak ama kaçınılmaz olarak adım adım gittiği bir nokta. Az önce hani sohbete girerken bahsettiğimiz herkesin kurumlardan bireylere kadar bu kadar internete ve internet üstünden ya da işte online hizmetlere erişir ve hayatına entegre eder hale gelmesi ve oyuncuları ve bu hizmetleri sağlayan bizleri farklı modellere doğru götürecek. Neden söylüyorum bunu? Bugüne kadar geleneksel olarak finansal kurumlar sektör olarak nasıl çalışıyordu? Siz kendi ürün ve hizmetlerinizi üretirdiniz ve kendi kanalınızdan müşteriye sunardınız. Şimdi açık bankacılık bize şunu söylüyor. Müşteri artık bu konuda belirleyici ve tercihi yapacak olan taraf olacaktır. Yani artık müşterinin hangi kanaldan benim hizmetimi alacağını hatta bendeki verisine erişeceğini müşteri belirleyecektir. Müşterinin rızası olduğu sürece müşteri buna kendi onayını verdiği sürece başka bir kendisinin kullandığı üçüncü parti tarafından da benim hizmetlerimi ya da bendeki bilgisine erişir, görüntüleyebilir ve bendeki hizmetleri tetikleyebilir olmaya doğru bizi hazırlayacak olan regülasyonlar açık bankacılık. İlk etapta da aslında iki konuyla birlikte geliyor. Bir tanesi hesap bilgisi görüntüleme hizmetleri. Diğeri de ödeme hizmeti başlatabilme hizmetleri, ödeme servisi başlatabilme hizmetleri. Şimdi bu ikisini yan yana koyduğunuzda, artık şu anlama gelmeye başlıyor. Hem biz bankalar ya da başka bir üçüncü firmalar, hizmet sağlayıcılar üzerinden tüketiciler belli standartta kendilerinin diğer bankalardaki hesaplarını görüntüleme imkanına sahip olacak. İkinci bahsettiğim ödeme başlatabilme imkanıyla da gene onun üzerinden de bir para transferini, bir ödemeyi tetikleyebilme imkanına sahip olacak. Ve sektör içindeki bütün kurumlarda bu hizmeti sunmak durumunda kalacaklar, regülasyon gereği. Şimdi bu o kadar farklı model açılımlarını beraberinde getiriyor ki… Hani hem dünyada gelişmekte olan bir süper app fırtınası var hani trendinden bahsetmek mümkün. Yani belli bir amaç için başlamış olan bir aplikasyonun platforma dönüşerek farklı amaçları sunan aplikasyonları içerisinde barındırabilmeye doğru giden bir süper app nosyonu. Hem bunu besleyebilecek bir regülasyon, işin finansal hizmetler bacağından. Hem hesap agregatörleri dediğimiz. Yani işte bir müşterinin bir daha fazla kurumdaki hesaplarının tamamını birden görüp yönetebileceği hizmetleri sunmanın önünü açmaya başlayabilecek bir gelişme. Hem de aslında farklı kurumlardan alınan hizmetleri tüketicilerin tek app olarak yönetebilmesini tercih edebileceği bir dünyaya doğru adım adım açabilecek bir trend. Yani şimdi böyle baktığımız zaman tabii açılım ve yaratabileceği etki oldukça geniş olmakla birlikte tabii adım adım oraya varılması gereken pek çok hem kurumlar tarafında hem regülasyonlar tarafında hem müşteriler tarafında belli bir süreç işlemesi gerekiyor. Burada hem bizlerin bu döneme hazırlıklı olma anlamında işte API standartlarımızı ve hizmetlerimizi nasıl üçüncü partiler tarafından sunabiliriz. Biz başka finansal kurumların sunduğu hizmetleri kendi kanallarımız, servis noktalarımızda nasıl şekillendirip onları da kendi müşterilerimizin kullanımına açabiliriz, diye böyle çapraz düşünülmesi gereken ve tasarlanması gereken bir uyum sürecinden tabii geçmeyi gerektiriyor. Ama adım adım o noktaya geliyoruz. Yani bu önemli bir dönüşümü tetikleyecektir, diye düşünüyorum. Ben bankalar açısından hem bankalar harici finansal hizmet ya da finansal hizmete aracılık girişimlerini bir oyun alanı yaratma anlamında.
Müşteri açısından dijital bankacılığın geleceği
Cüneyt Toros: Buradan tam da aslında bir sorum daha vardı. Biz biraz işin tüketici tarafından bakarsak hepimiz sonuçta tüketiciyiz. Daha doğrusu müşteriyiz. Bir finansal hizmet satın alıyoruz ve almak zorundayız zaten. Nasıl bir gelecek bekliyor bizi Cahit Bey? Yani neler görebiliriz? Yani bugünden baktığınız zaman biraz önce aslında girdiniz süper app'ler ve yeni hizmetlerle ilgili ama işin müşteri tarafından baktığınız zaman nasıl bir dünya var?
Cahit Erdoğan: O esas belirleyici unsur. Yani nihayetinde müşterinin tercihi, davranışı, alışkanlıkları, dönüşen alışkanlıkları, evrilen alışkanlıkları burada belirleyici unsur olacak. Çünkü az önce birazcık tarifini yaparken anlattıklarım için teorisi ve tabanını oluşturacak olan düzenlemeler. Ancak finansal hizmetler halen ciddi anlamda bir güven unsurunu barındırıyor ve barındırmak zorunda. Yani sonuçta siz müşteri olarak, tüketici olarak, mevduat sahibi olarak, bir yatırım sahibi olarak birikiminizi, mevduatınızı, yatırımlarınızı bize emanet etmenizden bahsediyoruz. İşin o bacağında bir güven unsuru hala çok kuvvetli bir belirleyici ve müşteri tercihlerini ve davranışlarını şekillendirici bir faktör. Diğer taraftan artık günümüzde bu kadar online servislerin, mobil servislerin, bunların altında bize sunulan servislerin hepimizin nezdinde kullanıcı olarak tüketici olarak kolay kullanım, usability ve rahat kullanım, erişim algımızı her geçen gün daha da böyle bir geniş kitlelerin standardını, beklentisini başka bir noktaya taşıyor. Dolayısıyla o kullanım kolaylığı, rahatlık, kolay erişim ikinci önemli bir belirleyici faktör olacak. Yani bu hizmetleri bundle edip ya da unbundle eden girişimler ya da hizmetlerin tüketicinin, müşterinin gözünde bunun hakikaten usability'in kolay kullanım imkanının sağlanmış olması, beğenisinin o açıdan kazanması çok önemli bir şey, yine güven unsurunun üzerine. Üçüncüsü de müşteri için en avantajlı imkanları görebilme yetisinin önemli olduğu faktörler de var. Yani bir kredi ihtiyacınız var, bir işlem yapacaksınız onun en düşük maliyette yapabilmeniz var. Dolayısıyla bu üç faktörün güven unsuru ile beraber, kullanım kolaylığı ile beraber, işin ekonomisi, maliyeti, fiyatlaması ile beraber bir paket olarak müşteri tercihlerini şekillendirecektir, diye düşünüyorum. Ve bu da tek bir tabi reçete de olmayacak. Yani belirli yatırım hizmetlerine ağırlık veren, önem veren müşterilerin bu tercih setleri farklı hizmetler etrafında, farklı oyuncular etrafında, farklı hizmet sağlayıcıların ön plana çıkması şeklinde gerçekleşecek. Bir başka hizmet seti için maliyet neredeyse sıfıra doğru belki gidebilecek. Maliyetlerin, masrafsızlıkların önemli olacağını tabi kaçınılmaz görmek söz konusu. Ve kullanım kolaylığı. Bundan dolayı duyacağın memnuniyetten kaynaklı tercih edeceği hizmetler, online uygulamalar, süper app'ler ya da elinin altındaki online servisler… Bunlar belirleyici olacaktır diye düşünüyorum. Bunun tabi ki mekanik olmayan boyutu bu hizmetler sunulurken hayatımıza daha fazla girmekte olacak olan bugün akıllı algoritmalar, yapay zekâ hemen ifadesi kullanılıveriliyor ama onun arkasında pek çok farklı teknoloji illaki var. Ama o akıllı algoritmaların bunlarla bu hizmetlerle birleşerek müşterinin hayatını ne kadar rahat, sıkıntısız, akıcı bir şekilde gerçekleştirebileceği bir noktaya adım adım gideceğiz. Burada da tabi şunu kabul etmek lazım. Yani finansal hizmetler sektörü müşterilerimizin ya da bireylerin aman aman böyle çok meraklısı olup üzerinde saatler geçirdiği bir hizmet grubu değil. Yani bir eğlence sektörü ya da bir alışveriş ya da bir seyahat, turizm vesaire gibi ya da bir içerik tüketilen bir takım sektörler gibi değil. Burada da müşteri tercihleri o zahmetsiz, kolayca işinin halledilmesi boyutu ve algısı, rahatlığı çok önem arz ediyor. O yüzden de buradan hem açık bankacılık sonrasında hem de dijitalleşmenin işte giderek dönüşmekte olduğu noktada ortaya çıkacak hizmetlerde de o zahmetsiz tasarım, o sürtünmesiz tasarımlar ve hizmetler ön plana çıkacaktır diye düşünüyorum.
Cüneyt Toros: Yani müşteri daha fazla rahat edecek gibi gözüküyor. Şöyle en azından önümüzde tasarımla teknolojinin de aslında birleştiğini görüyoruz burada. Tasarım odaklı bir teknolojiyle müşterilerin daha rahat hizmet, sizin söylediğiniz gibi söylüyoruz. Sürtünmesiz bir hizmet alabildiği bir döneme doğru gidiyoruz anladığım kadarıyla.
Cahit Erdoğan: Bu yeri gelecek tabii biyometrik doğurlamaların, kimlik kontrollerin yani müşteriye neredeyse hissettirmeyecek kadar seri olduğu ama arkasında güvenli olduğuna da emin olduğu müşterinin, bu şekilde birbirine kaynaştığı ve öyle farklı farklı finansal kurumların hizmet noktalarına gidip de bölünmüş vaziyette böyle hizmeti alıp bir işlemi tamamlamaktan çok tek noktadan bitirebildikleri bir yaşam şeklinde. Dolayısıyla yaşamlarının akıcılığı içerisinde finansal hizmeti almaktan zorlanmayacakları ya da hatta geri gelmek çok az hissedecekleri bir noktaya doğru dönüşüm devam edecek diye düşünüyorum.
Yapı Kredi ve dijital bankacılık hedefleri
Cüneyt Toros: Şimdi ben biraz Yapı Kredi özeline girmek istiyorum açıkçası. Çünkü Yapı Kredi yıllar öncesinde Türkiye'yi aslında bu alanda teknolojiyle tanıştıran banka o Gebze'deki büyük teknolojinin açılışını falan ben hatırlıyorum çok önemli olaylardı, ilk pos cihazını Türkiye'ye getiren banka gibi gibi birçok… Dolayısıyla Yapı Kredi bugün nerede duruyor? Neler planlıyor? Ya da neler yapıyor? O noktadan buraya nasıl bir evrim geçirdi? Biraz bunları duymak istiyorum açıkçası.
Cahit Erdoğan: Tabii yani bu az önce hep konuştuğumuz dijital ve teknolojik imkanların, gelişimlerin doğrultusunda Yapı Kredi Bankası olarak bizim hedeflediğimiz daima en yeni, en güvenilir teknolojiyi kendi hizmetlerimizle bütünleştirip müşterilerimizin kullanımına hızlı bir şekilde, öncü bir şekilde hatta onların yaratacağı açılımlarla yeni hizmetleri de öncü olarak devreye sokmak. Burada hem biyometri teknolojilerinin devreye girmesinden tutalım, işte göz ID ve benzeri biyometrik doğrulamaların devreye girmesinden tutalım. Gerekse işin müşteri işlemlerinin güvenliğini sağlamak konusunda arka planda kurduğumuz yapay zekâ algoritmalarına kadar teknoloji yatırımlarını hep giderek yeni teknolojilere doğru büyüten, genişleten bir kurum Yapı Kredi Bankası. Önemli bir tabii şu anda odak alanı dijital servislerin önümüzdeki dönemde devreye girecek bu açık bankacılık ve işte uzaktan müşteri kazanım edinimi gibi imkanlar sunan yeni regülasyonlar çerçevesinde de müşterilerimize olabildiğince bulundukları yerden bağımsız hizmetimizi götürmek, sağlıklı, güvenli, kendilerini rahat hissedebilecekleri bir kolaylıkla da doğrulamalarını yaparak, güvenliklerini sağlayarak da finansal hizmeti sunmak. Şimdi bu çerçevede hem bugün banka şubesine, Yapı Kredi şubesine gitmenizin zorunlu olmadığı bir durumda Yapı Kredi müşterisi olabilirsiniz. Birkaç dakika içerisinde mobil uygulamalarımızı indirip bunun üzerinden işte video doğrulamalara kadar işte kendi kimlik bilgilerinizi güvenli bir şekilde kayıt altına aldırarak hem de bunun arkasından pek çok Yapı Kredi Bankasının hem mevzuat, hem kredi, hem kredi kartı, ödeme sistemleri tarafında hizmetlerini hemen almaya, kullanmaya başlayabilir noktadasınız. Tabii bunun kitlelere yaygınlaşması, bu kadar hizmetlerimizin dijitalize olması hep o aralara serpiştirdiğin o güven unsuru ve o güven unsurunun arkasında olması gereken siber güvenlik, kimlik güvenliği, kişisel verilerin korunurluğuna dair güvenlik unsurlarını da üst düzeyde tutmamızı sağlıyor. O yüzden de işin o boyutu da önemli bir başlı başına her sene üzerine koyarak geliştirdiğimiz bir yatırım alanı ve artık hani hijyen noktasının da çok ötesinde çok çok kritik bir konu başlıyor. Evet yani müşterilerimizin farkında dahi olmadan korunduklarını biz kurum olarak temin etmek ve bu şekilde de arka tarafta hem o akıllı algoritmaları hem biyometrik iş kayıtlarına kadar hani arkada güvenliği sağlayacak mekanizmaları kuruyoruz bir taraftan. Diğer taraftan da tabii regülasyonların da artık belirli az önce konuştuğumuz açık bankacılık ve bu standartları yakın zamanda adım adım o yöne doğru gitmesine de şimdiden hazırlanıyoruz. Bugün Yapı Kredi Bankası olarak 70'in üzerinde açık bankacılık dönemine kendimizi hazırladığımız API'larımız var kendi hizmetlerimizi test ettiğimiz, sunabildiğimiz, API portalımız bunun altyapısını hazır ettiğimiz çalışmalarımız devam ediyor. Dolayısıyla önümüzdeki dönemlerde Yapı Kredi Bankası olarak bizim de sadece kendi kanallarımızdan değil işin regülasyonları doğrultusunda çok farklı üçüncü partiler üzerinden ya da bizim başka üçüncü partilerin hizmetlerini de paketleyebileceğimiz, giderek artık finansal hizmetlerin de dışına çıkabileceğimiz bir yaşamını kolaylaştırabileceğimiz hizmetler yelpazesini kullanıcılarımıza açmayı ve bu yönde de hayatlarına kolaylıklar sağlamayı hedefliyoruz.
Cüneyt Toros: Yani siz böyle anlatınca gerçekten biraz önce söylediğim gibi işin bankacılıkta ya hangi yeni hizmeti sunalım kadar gerçekten bu yazılım ve yeni teknolojileri izleme ve uygulamanın da bankanın işi haline geldi. Hatta bir yönüyle bir teknoloji şirketi haline gelmeye başladığını da görüyoruz. Yanlış mı düşünüyorum?
Cahit Erdoğan: Tabii doğrudur. Artık finansal hizmetlerin bile daha geniş çerçevesinde bir alanda da dokunuşunuzun, entegrasyonunuzun, iş birliklerinizin olması gerekiyor. Çünkü bugün bir seyahat yapacak olan bir müşterimiz bile en az 4-5 noktada bizim bir hizmetimiz ya da bir banka ya da finansal kurum hizmetlerine dokunuyor. Rezervasyon yapmasından, yurt dışı çıkış harcını yapmasına, sigortasını ödemesine, biletini almasına kadar düşünürsek bütün zinciri, daha sonra belki alışverişe gidip belki o alışveriş yaptığı şeylerin bir kısmını iadesine falan tetiklemesine kadar. Dolayısıyla günlük hayatın bu kadar farklı noktada içinde olduğumuzda ve yaşam da bu kadar dijitalleşip teknolojiye odaklı hale geldiğinden artık evet bankalar da teknoloji şirketine dönüşmüş durumda.
Pandemi ve dijital dönüşüm
Cüneyt Toros: Evet. Şimdi halen de yaşamaya devam ettiğimiz bir pandemi dönemi var Cahit Bey. Bu birçok sektörde aslında dijital dönüşümün ne kadar önemli olduğunu ortaya koydu ve hızlandırdı gibi gözüküyor en azından şu aşamada. Bu dönem bankacılık açısından size nasıl bir deneyim yaşattı? Neler değişti? Sizin gözünüzden bir değerlendirmeyi almak isterim.
Cahit Erdoğan: Hem müşterilerimize sunduğumuz hizmet tabii kırılımları hem de kendi iç işleyişimizde pek çok sektörde bazı şeyleri kalıcı olarak değiştirdi. Bu artık hani hatta bu ifade bile bir klişe haline geldi farkındayım ama realite bu. Yani bugün kurumların pandemi öncesi ve sonrasında kullanmış oldukları fiziki ofis alanı herhalde 1 bölü 3, 1 bölü 4'lere inmiştir çoğu noktada. Video konferans görüşmeleri, telekonferans görüşmeleri hayatımızda yoktu. İlla ki vardı.
Cüneyt Toros: Ama bu kadar yoğun yoktu.
Cahit Erdoğan: Ama hani dünya genelinde de kurumların kullanımı özelliğine baktığımızda böyle 10-12 kat sıçrayacak kadar ve artık son derece doğal karşılığını kanıksanacak kadar bence çığır açmıştır. Toplantı, fizik toplantı, sempozyum, panel siz daha iyi gözlemliyorsunuzdur eminim. İş, iş gezileri hani bunların hepsi bence yıkıcı olarak ve kalıcı olarak hani dönüştü diye düşünüyorum. Şimdi benzeri müşteri hizmetlerine de tabii ki etkiledi. Özellikle hani dijital bankacılık penetrasyonunda sektör genelinde de kendi verilerimizde de çok ciddi sıçrama gördüğümüzü söyleyebilirim, özellikle pandemi döneminde. Veri tip hizmetleri belki aynen bizim kendi iç iletişimimizde video konferansa hani evet biliyoruz kullanıyoruz. Ama hani o kadar da hani yoğun kullanmıyoruz uzun bir başka yansıması olarak belli işlem tiplerinde dijitali belki daha az kullanan belki zaman zaman da tutucu bir gözle bakan belli müşteri kitlelerinde artık onların da kırıldığını ve çok olağan karşılandığını görüyoruz. Yine uzaktan hizmetlerimizin arttığını yani bir video üzerinden görüşmelerimizin müşteri hizmetleri temsilcimizle müşterilerimiz arasında. Bu bir yatırım danışmanlığı amacıyla olabilir bir işte müşteri edinimi amacıyla olur başka bir rutin görüşüm anlamında olur, yani uzaktan hizmetlerin çok ciddi arttığını fiziki müşteri ziyaretlerinin şube olsun işte ya da birebir ziyaretler olsun kurumsal müşteri ticari müşterilere ziyaretler olsun bunların tabii ki dönüştüğünü azaldığını görüyoruz. Fizikselle dijitalin birbirine daha fazla bağlandığı düzenlemeleri çok hızlı hayata geçirdik. Bu ne demek? Yani aslında müşteri temsilciniz var sizinle temasla belki telefonla belki video üzerinden ama işlem onayınızla mesela mobil onayla hemen elinize düşürüyor mobil telefonunuza düşürüyor kendisinin tetiklemiş olduğu işlemi oradan görüyorsunuz detayları işte düzeltme istiyorsanız düzeltiyorsunuz ya da onaylıyorsunuz bu şekilde durum tamamlanıyor. Yani fizikselle dijital ya da birebir insan temasıyla sunulan hizmetlerin de dijitalde birbirinin daha entegre bir şekilde bütünlediği bir döneme çok daha hızlı, tahminimizden daha hızlı bir geçiş yapmak olur.
Cüneyt Toros: Hala benim jenerasyonum bir X kuşağı hala bir müşteri temsilcisinin orada oluyor olduğunu bilmek istiyor anladığım kadarıyla değil mi? Yeni jenerasyonlar biraz daha onlar dijital doğdular ama biz hala ya bir müşteri temsilcisi orada var bilmek istiyoruz sonuçta.
Cahit Erdoğan: Yani mutlaka ki o az önce bahsettiğim yönetim hizmetlerinde o güven unsuru dediğim şey hani bu bazen hakikaten bir görüş alma fikir alma fikir alışverişi yapma bilgi alma anlamında da olabiliyor ama bazen hakikaten işin bir işlemin hani detayını çok emin olmadığı için bunu bilen biri aslında gerçekleştirsin benim bilgim dahilinde, benim talimatım dahilinde beklentisi de olabiliyor. E doğaldır, her alışverişte ya da ticari işlemde olduğu gibi belli noktalarda belki yeri geliyor bir işte fiyat pazarlığı beklentisi de olabiliyor. Dolayısıyla evet yani o daha çok uzun yıllarda o ilişki yönetiminin çok değişmeyeceğini düşünmüyoruz ama değişen ne olacak? O ilişki yönetimi ve o diyalog içerisindeki kağıt kağıta dayalı işlem fiziki bir ziyarete işte fiziki bir kimlik kontrolüne, bir ıslak imzaya, bir belgeye, belge alışverişine olan bağımlılık artık önemli bir hızla ortadan bireysel hizmetlerde büyük ölçüde ortadan kalktı. Dijital hizmetler hızlı olmaya devam edecek.
Mühendis kökenli bir yönetici olmanın avantajları ve dezavantajları
Cüneyt Toros: Cahit Bey vaktimiz daraldığı için son sorum biraz kişisel bir soru. Siz mühendis kökenli bir yöneticisiniz. Bunu genelde konuklarıma soruyorum mühendis kökenli olanlarla. Mühendis kökenli bir yönetici olmanın avantajları ve dezavantajları neler? Yani bu da son dönemde oldukça arttı. Biraz dijitalleşmenin de tabii etkisi var bunda. Biraz bundan bahsedebilir misiniz?
Cahit Erdoğan: Bizim sektörümüzde de oldukça fazladır. Yani aslında yöneticilik bir roldür, mühendislik bir ihtisastır. Dolayısıyla aslında çok şaşırılmaması gerekir. İllaki mühendislik ağırlıklı bir kariyerde ilerleyen adımlarında yöneticilik rolünü ben doğal karşılıyorum. Ama sorunuzu biraz şuradan açabilirim. Sonuçta bir teknik background'dan gelen bir eğitim geçmişim var. Hani çok genel cevaplardan da kaçınacak olursam birazcık ben merak ve bir şeyin teknik çözümünü bulma merakı, iştahı bence bir avantaj diye değerlendiriyorum, eğitim geçmişime baktığımda. Diğer yandan da birazcık tabi işin sayısallığı ve aslında sektörel dengelerin o sayısal yeteneklerle çok örtüştüğü gerçeğimden görüyorum. Ama bu şu demek değil. Yani o kadar çok yöneticilik kariyeri boyunca farklı deneyimlerle üstüne şey koyuyorsunuz ki bilgi, deneyim, beceri koyuyorsunuz ki yani ben geriye dönüp baktığımda da evet yani mühendislik okudum ama yani o zamandan beri bile kaç yıl geçti? İşte neredeyse 25 yıl geçti belki daha fazla. Dolayısıyla ondan sonra üstüne koyduklarınız daha belirleyici oluyor. Ama ilk başta belki dediğim gibi o teknik bir şeyin sebebini bulup, kök sebebi bulup onu giderme iştahı ve işin birazcık sayısal boyutu sektörle de belki daha çok örtüştüğü için ilk baştaki aşamalarda belki avantaj sağlamıştır.
Kapanış ve teşekkür
Cüneyt Toros: Cahit Bey çok teşekkür ediyorum. Çok keyifli bir sohbetti gerçekten. Bankacılık gibi artık hepimizin sürekli kullandığı ve kullanıldığı, kullanmaya da daha fazla devam edeceği bir alanda ufuk açı bir sohbet oldu. Yayınımıza katıldığınız için tekrar teşekkür ediyorum.
Cahit Erdoğan: Ben teşekkür ederim. Sağ olun. Görüşmek üzere.
Cüneyt Toros: Sağ olun.